"Omnichannel-integratie is een fikse uitdaging"

Intergamma kreeg plots de helft meer bezoekers over de virtuele vloer, vertelde cross-channel-directeur Anouk Beeren dit voorjaar al eens. In België – de winkels waren daar lange tijd gesloten – heeft Intergamma “drie tot vier jaar overgeslagen” als het om het digitale bereik gaat, aldus Beeren in het webinar van Detailhandel Nederland.

Wáár wordt het geld verdiend?

Beeren bemerkt dat er in offline- online- en omnichannel-gesprekken “vrij weinig” wordt gesproken over waar het geld wordt verdiend: “Hier bij Intergamma is dat een hele actuele vraag. Zoals in veel andere bedrijven is er ooit een model naast de traditionele retail gezet, met andere spelregels, nu zijn we veel meer bezig met de integratie, vanuit een omnichannel-perspectief. Dat is gewoon een fikse uitdaging. Ons uitgangspunt is dat wij daar gaan waar de klant ons wil hebben, of hij een bestelling nou bijvoorbeeld wil ophalen of laten bezorgen."

Van product naar oplossing, van prijs naar service

"In de e-fulfilment en logistiek zit een héle grote kostenpost, daar heb je gewoon mee te maken. Soms sturen we daarom wat actiever naar de winkel, daarin zit ook een commerciële kans: je krijgt meer verkeer over de vloer, en je kunt persoonlijk contact met je klanten opbouwen. Persoonlijk contact, dat weten we allemaal, is veel waardevoller dan online contact.’ Klanten zijn volgens Beeren centraal komen te staan bij Intergamma, een weg die al was ingeslagen maar waar door corona sneller meters op worden gemaakt. ‘Klant- en klusgedreven’ heet het, over de kanalen heen. Daarmee is de focus verlegd van producten naar oplossingen, ofwel van prijs naar service.

In MIX 2020-5 kun je verder lezen hoe Anouk Beeren (Intergamma), Kitty Koelemeijer (Nyenrode + commissaris Intergamma), Jan Willem Roest (Detailhandel Nederland) en Pieter Zwart  (Coolblue) aankijken tegen de toekomst van retail.